PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA J&T EXPRESS TELUK AMBON

  • Boy Soumokil Program Studi Teknik Industri Universitas Pattimura
  • Alfredo Tutuhatunewa Program Studi Teknik Industri Universitas Pattimura
  • Johan M. Tupan Program Studi Teknik Industri Universitas Pattimura
DOI: https://doi.org/10.30598/ale.7.2025.166-169
Keywords: Servqual, Importance Performance Analysis, Kepuasan pelanggan, Gap

Abstract

J&T Express Teluk Ambon, yang merupakan penyedia jasa pengantaran barang di kota Ambon, dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan yang berkualitas. Masalah keterlambatan pengantaran barang, kondisi barang yang rusak saat diterima, hingga terjadinya kesalahan komunikasi antara kurir dengan pelanggan, merupakan hal yang sering dikeluhkan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa J&T Express Teluk Ambon. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan penyebaran kuesioner google form bagi para pelanggan yang telah menggunakan jasa J&T Express Teluk Ambon. Metode analisis data yang digunakan adalah Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis Servqual menunjukan gap 5 secara keseluruhan bernilai negatif. Hasil analisis IPA menunjukan variabel yang berada pada kuadran 1 adalah variabel tangible dan responsiveness. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa J&T Express Teluk Ambon masih rendah, karena kondisi aktual yang dirasakan lebih rendah dari ekspektasi pelanggan.

Downloads

Download data is not yet available.
Published
2025-09-28
How to Cite
Soumokil, B., Tutuhatunewa, A., & Tupan, J. M. (2025). PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA J&T EXPRESS TELUK AMBON. ALE Proceeding, 7, 166-169. https://doi.org/10.30598/ale.7.2025.166-169
Issue
Vol 7 (2025): Archipelago Engineering (ALE)
Section
Articles

Copyright (c) 2025 Boy Soumokil; Alfredo Tutuhatunewa; Johan M. Tupan

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

An author who publishes in the ALE Proceeding agrees to the following terms:

  • Author retains the copyright and grants ALE Proceeding the right of first publication of the work simultaneously licensed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
  • Author is able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book) with the acknowledgment of its initial publication in this journal.
  • Author is permitted and encouraged to post his/her work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of the published work (See The Effect of Open Access).

Read more about the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 Licence here: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/.