DESAIN MODEL PENANGANAN KELUHAN KONSUMEN PRODUK INDIHOME DI KOTA AMBON (STUDI KASUS: PT. TELKOM TBK. WILAYAH MALUKU)

  • Johan Marcus Tupan Universitas Pattimura
  • Victor Oryon Lawalata Universitas Pattimura
DOI: https://doi.org/10.30598/ale.1.2018.183-189
Keywords: Kinerja, Kepuasan, Penanganan Keluhan Pelanggan

Abstract

Abstrak IndiHome merupakan layanan triple-play dari PT. Telkom Tbk yang terdiri dari Internet, Telepon Rumah dan IPTV. Kualitas layanan menjadi isu penting ketika banyak keluhan dari pelanggan IndiHome dan cenderung berpengaruh pada tingkat kepuasan terhadap layanan perusahaan ini. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepentingan/harapan konsumen produk IndiHome terhadap penanganan keluhan yang diberikan PT. Telkom Tbk; menganalisis kinerja (performance) penanganan keluhan konsumen terhadap produk IndiHome yang diberikan ke PT. Telkom Tbk; menghitung tingkat kepuasan konsumen terhadap kemampuan PT. Telkom Tbk menangani keluhan konsumen produk IndiHome; merancang Model Penanganan Keluhan Pelanggan Produk Indihome di Kota Ambon; dan merekomendasikan tindakan tindak-lanjut dalam upaya peningkatan penanganan keluhan PT. Telkom Tbk.Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance-Performance Analysis (IPA), dan Indeks kepuasan konsumen (CSI). Hasil penelitian menunjukantingkat kepentingan atau harapan pelanggan atas penanganan keluhan di PT. Telkom Tbk Wilayah Maluku di Kota Ambon secara keseluruhan berada pada level menengah; persepsi pelanggan atas kinerja penanganan keluhan di perusahaan ini secara keseluruhan berada dalam kategori cukup baik; pelanggan cukup puas dengan kinerja penanganan keluhan oleh perusahaan; Model Penanganan Keluhan Pelanggan Produk Indihome di Kota Ambon menunjukkan peningkatan kualitas hasil penanganan keluhan pelanggan memerlukan peningkatan kinerja pada atribut-atribut kuadran I dan II dengan pembatasan kinerja pada atribut-atribut kuadran III dan IV; dan hal yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan atas penanganan keluhan di perusahaan ini adalah penambahan staf customer service, penambahan staf assurance, memberikan pelatihan kepada staf secara berulang terkait dengan masalah-masalah yang dihadapi konsumen, serta memberikan prosedur yang cepat dan mudah.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Aritonang, R. L. 2005. Kepuasan Pelanggan. Gramedia, Jakarta.
Aydinli, C. dan Senyurek, E. 2016. Measuring Impact of Service Quality Dimensions on Customers Satisfaction: case of GSM Users in Poland. International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, Vol. 6, No. 1. P127-133.
Lovelock, C. dan Wirtz. J. 2011. Service Marketing. New Jersey, Pearson. USA. Prasastono, N. dan Pradaba, S. Y. F. 2012. Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chiken Semarang Candi. Jurnal Dinamika Kepariwisataan, Vol. XI, No. 2.Tersedia pada https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=21&cad=rja&uac
t=8&ved=0ahUKEwi11e73ioLYAhWIpo8KHVnwAEg4FBAWCCUwAA&url=https%3A%2F%2Fwww.unisbank.ac.id%2Fojs%2Findex.php%2Fpdk1%2Farticle%2Fdownload%2F1716%2F630&usg=AOvVaw02-
8Z1SGldWgkvQ75E12YJ [16 November 2017].
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta. Tersedia pada ejournal.undip.ac.id/index.php/jgti/article/download/2112/1857 [16 November 2017].
Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2011. Service, Quality and Satisfaction. Edisi Ketiga, Penerbit Andi. Yogyakarta.
Published
2018-04-26
How to Cite
Tupan, J., & Lawalata, V. (2018). DESAIN MODEL PENANGANAN KELUHAN KONSUMEN PRODUK INDIHOME DI KOTA AMBON (STUDI KASUS: PT. TELKOM TBK. WILAYAH MALUKU). ALE Proceeding, 1, 183-189. https://doi.org/10.30598/ale.1.2018.183-189
Issue
Vol 1 (2018): Archipelago Engineering (ALE)
Section
Articles

An author who publishes in the ALE Proceeding agrees to the following terms:

  • Author retains the copyright and grants ALE Proceeding the right of first publication of the work simultaneously licensed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
  • Author is able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book) with the acknowledgment of its initial publication in this journal.
  • Author is permitted and encouraged to post his/her work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of the published work (See The Effect of Open Access).

Read more about the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 Licence here: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/.