APLIKASI METODE SERVICE QUALITY DALAM MENGANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PLN (PERSERO) PLTD POKA AMBON

  • Imelda Christy Poceratu Universitas Pattimura
  • Nil Edwin Maitimu Universitas Pattimura
DOI: https://doi.org/10.30598/ale.5.2022.121-128
Keywords: Layanan Publik, Kepuasan Pelanggan, Servqual

Abstract

Layanan publik (jasa) adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka untuk upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. PT. PLN (Persero) PLTD Poka merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa khususnya kelistrikan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, maka dilakukan analisis dengan menggunakan metode servqual dan six sigma. Dengan melihat 5 dimensi kualitas sebagai parameter pengukuran yaitu tangible, responsiveness, reliable, assurance, dan empathy. Untuk nilai kesenjangannya sebesar -1,05. Oleh karena itu, atribut yang memiliki gap cukup besar dijadikan prioritas untuk diperbaiki dibandingkan dengan atribut yang memiliki gap lebih kecil. Yang memiliki gap terbesar sesuai dengan lima dimensi jasa yaitu dimensi empathy (empati) dengan nilai gap -1,26.

Downloads

Download data is not yet available.

References

F. Tjiptono. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Edisi Pertama. Penerbit Andi, Yogyakarta, 1997.

V. Gaspersz. Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi dengan ISO 9001: 2000, MBNQ, dan HACCP. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta, 2002.

W. Oihu, A. Tutuhatunewa, dan A. L. Kakerissa. “Analisis Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Dan Triz Pada PT Dream Sukses Airindo (DSA) Ambon”. Jurnal i TABAOS, Vol 2 No. 1, 2022.

E. Hendrawaty. “Pengembangan Konsep Manajemen Mutu Terpadu Bagi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Jasa Keuangan Cabang Bandar Lampung”. Jurnalis dan Manajemen, Jurnal Ilmiah Berkala Empat Bulan, ISSN 1411- 9366 Volume 2 No. 3. Bandar Lampung, 2006

P. Kotler. Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Bumi Aksara. Jakarta, 2000.

S. R. Magal dan N. M. Levenburg. “Using Importance Performance Analysis to Evaluate E-Business Strategies among Small Businesses”. Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Science, 2005.

M. N. Nasution. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). PT. Ghalia Indonesia. Jakarta, 2001.

P. Sari. “Pengukuran Kualitas Pelayanan Dampaknya Terhadap Kepuasan Pelnggan Dengan Menggunakan Metode Importance-Performance Analisis (Studi pada Pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur APJ Malang UP Dinoyo)”. Skripsi, Universitas Brawijaya Malang, 2008.

F. Rangkuti. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Mengingkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta, 2008.

A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, & L.L. Berry. “SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality”. Journal of Retailing, vol 64, 1988.

Tri Hendradi. Statistik Six Sigma dengan Minitab Panduan Cerdas Inisiatif Kualitas. Andi Yogyakarta, 2006.

H. Umar. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Gholia Indonesia. Jakarta, 2003.

V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, & L.L. Berry. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing, vol. 49, 1983.

Published
2022-10-17
How to Cite
Poceratu, I., & Maitimu, N. (2022). APLIKASI METODE SERVICE QUALITY DALAM MENGANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PLN (PERSERO) PLTD POKA AMBON. ALE Proceeding, 5, 121-128. https://doi.org/10.30598/ale.5.2022.121-128
Issue
Vol 5 (2022): Archipelago Engineering (ALE)
Section
Articles

Copyright (c) 2022 Imelda Christy Poceratu, Nil Edwin Maitimu

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

An author who publishes in the ALE Proceeding agrees to the following terms:

  • Author retains the copyright and grants ALE Proceeding the right of first publication of the work simultaneously licensed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
  • Author is able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book) with the acknowledgment of its initial publication in this journal.
  • Author is permitted and encouraged to post his/her work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of the published work (See The Effect of Open Access).

Read more about the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 Licence here: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/.