KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS DI IGD RS TK.II PROF. DR. J.A. LATUMETEN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dan fasilitas di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RS TK. II Prof. Dr. J.A. Latumeten menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Lima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien. Hasil analisis menunjukkan gap negatif pada semua dimensi, dengan Responsiveness memiliki kesenjangan terbesar (-0,80). Selain itu, analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan masih belum sesuai dengan harapan pasien, terutama dalam hal kecepatan respon tenaga medis dan jaminan layanan. Metode IPA digunakan untuk memetakan prioritas perbaikan, termasuk peningkatan fasilitas ruang tunggu, penyediaan peralatan medis yang memadai, dan sikap profesional staf medis. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 310 responden yang pernah menjadi pasien IGD. Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa semua indikator valid dan reliabel. Berdasarkan temuan ini, rekomendasi diberikan untuk mempercepat respons tenaga medis melalui pelatihan berkala, memperbaiki alur layanan, dan memperbarui fasilitas penunjang di ruang tunggu. Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi dasar untuk peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut.
Downloads
References
Harminto, Fipiana, W. I., & Lusia, V. (2021). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Umum di Klinik Cipinang Jakarta dengan Metode Servqual. Jurnal Manajemen FE-UB, 9(2), 102–111.
Juliani, H. (2018). Eksistensi Badan Layanan Umum Sebagai Penyelenggara Pelayanan Publik. Administrative Law and Governance Journal, 1(2), 149–164.
Kartika, N., & Natasya, R. (2020). Analisa Kualitas Pelayanan Pasien Di Igd Rumah Sakit Gigi Dan Mulut “X” Surabaya. Jurnal Bisnis Terapan, 04(02), 183–198.
Kotler, Philip . (2003). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.
Lubis, F. S., Rahima, A. P., Umam, M. I. H., & Rizki, M. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual dan Pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) pada Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di Wilayah Kota Pekanbaru. Jurnal Sains, Teknologi Dan Industri, 17(1), 25.
Puji Rahayu. (2011). Peningkatan Performance Dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Dengan Pendekatan Swot Dan Importance Performance Analysis.
Sahubawa, N. R., Hidayat, M. S., & Hariyono, W. (2023). Analisis Strategi Pemasaran Pelayanan. Indonesia Nursing Journal Of Education and Clinic, 3(4), 114–125.
Copyright (c) 2025 Linda Sindiani Wanci, Johan Marcus Tupan, Nil E. Maitimu
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Penulis yang menerbitkan artikel di Jurnal i-TABAOS menyetujui persyaratan berikut:
- Penulis memegang hak cipta dan memberikan hak publikasi pertama dari karya yang dilisensikan secara bersamaan kepada Jurnal i-TABAOS, di bawah Lisensi Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepemilikan karya dan publikasi awal di jurnal ini.
- Penulis dapat membuat pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif dari versi jurnal yang diterbitkan (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku) dengan pengakuan publikasi awal pada jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting karyanya secara online (misalnya, di repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengiriman, karena dapat menghasilkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan (Lihat Pengaruh Akses Terbuka).
Baca lebih lanjut tentang Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 Licence: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/.
