ANALISIS PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ PADA PT DREAM SUKSES AIRINDO (DSA) AMBON

  • Windari Oihu Universitas Pattimura
  • Alfredo Tutuhatunewa Universitas Pattimura
  • Ariviana L. Kakerissa Universitas Pattimura
DOI: https://doi.org/10.30598/i-tabaos.2022.2.1.23-34
Keywords: Kualitas Pelayanan, Servqual, TRIZ.

Abstract

PT Dream Sukses Airindo (DSA) merupakan salah satu perusahaan penyedia air bersih di Kota Ambon. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan PT. DSA berdasarkan metode Servqual dan mengembangkan perbaikan yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan PT. DSA dengan metode TRIZ. Lima dimensi utama yang digunakan, yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Hasil analisis data menemukan bahwa, terdapat 16 gap negatif, diantaranya adalah perusahaan bersedia menerima kritik dan saran dari pelanggan, kecepatan karyawan dalam pelayanannya, kemudahan memperoleh informasi terbaru, perusahaan memberian jaminan nyata kepada pelanggan apabila terjadi kesalahan pada kinerja karyawan, dan ketersediaan lahan parkir yang cukup. Selanjutnya, dengan metode TRIZ dilakukan pengembangan perbaikan yang dapat dilakukan untuk mengurangi gap yang terjadi. Atribut yang menjadi fokus perbaikan adalah memperluas ketersediaan saluran bagi kritik dan saran dari pelanggan, mengubah pekerjaan pelayanan karyawan menjadi pekerjaan rotasi/shift jika ramai, agar karyawan tidak jenuh atau kelelahan, PT DSA membagi informasi tagihan dan pembayaran pada laman web dimilikinya, PT DSA dapat mengeluarkan jaminan Service Recovery pada pelanggan agar dapat memenuhi harapan pelanggan”, dan mengubah gaya parkir kendaraan agar terlihat luas sehingga pelanggan dapat memarkir kendaraan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Altshuller, G. (2002) 40 principles: TRIZ keys to innovation. Technical Innovation Center, Inc.

Aliansyah, T. dan Hafasnuddin, S. (2012) ‘Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank aceh syariah cabang banda aceh’, Banda Aceh: Program Magister Manajemen, Program Pascasarjana-Universitas Syiah Kuala.

Amalia, S. F., & Sastika, W. (2018). Importance Performance Analysis (ipa) Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Layanan Aston Braga Hotel & Residence Bandung Tahun 2018. eProceedings of Applied Science, 4(2).

Navas, H. (2014) ‘Fundamentos Do TRIZ-Parte I-Necessidade de Resolver Problemas’, Inovação & Empreendedorismo Newsletter nro, 50.

Nurwulan, F. A., Desrianty, A. dan Fitria, L. (2014) ‘Analisis pelayanan jasa pada perusahaan daerah air minum (PDAM) DKI Jakarta dengan menggunakan metode service quality’, Reka Integra, 2(1).

Ranas, R. R. (2013) ‘Analisis dan Perbaikan Layanan Hotel Menggunakan Servqual dan Diagram Kartesius ( Studi Kasus di Hotel Kombokarno )’, 14, pp. 119–132.

Syukri, S. H. A. (2014) ‘Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis gap pada kualitas pelayanan Trans Jogja’, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 13(2), pp. 103–111.

Published
2022-05-26
How to Cite
Oihu, W., Tutuhatunewa, A., & Kakerissa, A. (2022). ANALISIS PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ PADA PT DREAM SUKSES AIRINDO (DSA) AMBON. I Tabaos, 2(1), 23-34. https://doi.org/10.30598/i-tabaos.2022.2.1.23-34
Issue
Vol 2 No 1 (2022)
Section
Articles

Copyright (c) 2022 Windari Oihu, Alfredo Tutuhatunewa, Ariviana L. Kakerissa

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Penulis yang menerbitkan artikel di Jurnal i-TABAOS menyetujui persyaratan berikut: 

  • Penulis memegang hak cipta dan memberikan hak publikasi pertama dari karya yang dilisensikan secara bersamaan kepada Jurnal i-TABAOS, di bawah Lisensi Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepemilikan karya dan publikasi awal di jurnal ini.
  • Penulis dapat membuat pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif dari versi jurnal yang diterbitkan (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku) dengan pengakuan publikasi awal  pada jurnal ini.
  • Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting karyanya secara online (misalnya, di repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengiriman, karena dapat menghasilkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan (Lihat Pengaruh Akses Terbuka).

Baca lebih lanjut tentang Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 Licence: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/.