ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA ANTAR BARANG DI PT JNE KANTOR CABANG UTAMA AMBON DENGAN METODE SERVQUAL

  • Ayu Putri Saraz Qur'aini Universitas Pattimura
  • Marcus Tukan Universitas Pattimura
  • Alfredo Tutuhatunewa Universitas Pattimura
DOI: https://doi.org/10.30598/i-tabaos.2022.2.1.35-43
Keywords: Servqual, Kepuasan pelanggan, JNE

Abstract

Persaingan bisnis jasa pengiriman barang yang semakin tinggi mengakibatkan setiap perusahaan harus menyediakan pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. PT JNE Cabang Utama Ambon, yang merupakan penyedia jasa pengiriman barang di kota Ambon, juga dituntut untuk senantiasa memberikan layanan berkualitas. Masalah keterlambatan pengiriman barang, kondisi barang yang rusak saat diterima, hingga terjadinya kesalahan komunikasi antara kurir dengan pelanggan, merupakan hal yang sering dikeluhkan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa pengiriman barang PT JNE Kantor Cabang Utama Ambon. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara terstruktur dan penyebaran kuesioner bagi para pelanggan yang pernah menggunakan jasa pengiriman barang PT JNE Kantor Cabang Utama Ambon. Metode analisis data yang digunakan adalah SERVQUAL, yang didasarkan atas 5 dimensi, yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan gap 5 secara keseluruhan bernilai negatif, yaitu sebesar -0,105. Sejalan dengan itu, nilai gap 5 untuk masing-masing dimensi juga negatif, yakni tangible sebesar -0,065, reliability sebesar -0,138, responsiveness sebesar -0,104, assurance sebesar -0,130, dan empathy sebesar -0,062. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa pengiriman barang PT JNE Kantor Cabang Utama Ambon masih rendah, karena kondisi aktual yang dirasakan lebih rendah dari ekspektasi pelanggan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

CNN Indonesia. (2021, November 12). 88,1 Persen Pengguna Internet Belanja dengan E-Commerce. Retrieved From CNN Indonesia:cnnindonesia.com/ekonomi/2021111112345-78-719672/881-persenpengguna-internet-belanja-denan-e-commerce.

Kholil, M., Agustina, A. and Tumin (2013). Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen di PT NGK Ceramics Indonesia, Jurnal Ilmiah PASTI, V, pp. 48–63.

Kotler, Philip. (2010). Manajemen Pemasaran. Edisi tiga belas Bahasa Indonesia.Jilid 1 dan 2.Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip. (2011). Manajemen Pemasaran di Indonesia (edisi 1). Jakarta: Salemba Empat.

Lovelock, Cristopher H. dan Wright, Lauren K. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.

Sari, Y. K. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan Corporate Social Resposibility terhadap Loyalitas dan Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Bisnis dan Manajemen (Journal of Business and Management), 17(2), 1-14.

Sumarwan, U. (2009). Pemasaran Strategik (Strategi untuk Pertumbuhan Perusahaan dalam Penciptaan Nilai bagi Pemegang Saham). Jakarta: Inti Prima Promosindo.

Published
2022-05-26
How to Cite
Qur’aini, A. P., Tukan, M., & Tutuhatunewa, A. (2022). ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA ANTAR BARANG DI PT JNE KANTOR CABANG UTAMA AMBON DENGAN METODE SERVQUAL. I Tabaos, 2(1), 35-43. https://doi.org/10.30598/i-tabaos.2022.2.1.35-43
Issue
Vol 2 No 1 (2022)
Section
Articles

Copyright (c) 2022 Ayu Putri Saraz Qur'aini, Marcus Tukan, Alfredo Tutuhatunewa

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Lisensi di bawah: Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License

Penulis yang menerbitkan artikel di Jurnal i-TABAOS menyetujui persyaratan berikut: 

  • Penulis memegang hak cipta dan memberikan hak publikasi pertama dari karya yang dilisensikan secara bersamaan kepada Jurnal i-TABAOS, di bawah Lisensi Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepemilikan karya dan publikasi awal di jurnal ini.
  • Penulis dapat membuat pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif dari versi jurnal yang diterbitkan (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku) dengan pengakuan publikasi awal  pada jurnal ini.
  • Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting karyanya secara online (misalnya, di repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengiriman, karena dapat menghasilkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan (Lihat Pengaruh Akses Terbuka).

Baca lebih lanjut tentang Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 Licence: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/.