STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) UNTUK MENGANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN JASA PT. PLN (Persero) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI DESA BUANO UTARA

Abstract

Structural Equation Modeling (SEM) adalah suatu teknik pemodelan statistik yang bersifat sangat cross-sectional (yang mengukur berapa variabel) linier dan kompleks. SEM merupakan gabungan dari dua teknik multivariat yaitu analisis faktor konfirmatori dan analisis jalur. Pada penelitian ini akan diterapkan Structural Equation Modeling untuk menganalisa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan menggunakan kuisioner kepada pelanggan PT. PLN (persero) di Desa Buano Utara Kec. Huamual Belakang dengan jumlah sampel sebanyak 30. Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa model yang disusun telah cocok digunakan untuk mengindetifikasi dan memenuhi kriteria goodness of fit. Dari hasil analisa terhadap model tersebut diperoleh nilai r squqre 0.823  (untuk taraf nyata 5%) disimpulkan bahwa variabel laten  kualitas pelayanan jasa PT. PLN (Persero)  mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan variabel laten kepuasan pelanggan tidak berpengaruh  terhadap kualitas pelayanan jasa PT. PLN (Persero).