Studi Kualitas Layanan Jasa Fotokopi Bengkel Design Surabaya dengan Metode SERVQUAL, IPA, dan PGCV
Study of The Service Quality of Bengkel Design Surabaya Photocopy Services Using the Servqual, IPA, and PGCV Methods
Abstract
Kualitas layanan menjadi faktor kunci dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, termasuk dalam industri jasa fotokopi yang banyak digunakan di lingkungan pendidikan dan perkantoran. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan jasa fotokopi pada Bengkel Design di Surabaya dengan mengintegrasikan metode SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi layanan: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil analisis menunjukkan seluruh atribut layanan memiliki nilai gap negatif, dengan atribut RP3 (sigap dalam menangani antrean yang membludak) sebagai gap terbesar. Melalui analisis IPA, empat atribut teridentifikasi dalam kuadran I sebagai prioritas utama perbaikan. Selanjutnya, metode PGCV digunakan untuk menentukan urutan prioritas berdasarkan potensi peningkatan nilai pelanggan. Atribut RP3 memiliki nilai PGCV tertinggi (8,4825), diikuti oleh T2, T1, dan R3. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan atribut-atribut tersebut dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan. Temuan ini memberikan rekomendasi strategis bagi pelaku usaha dalam memperbaiki layanan berbasis prioritas dan nilai pelanggan.
Downloads
References
Astuti, Y. P., & Phasa, A. S. (2021). Math Unesa. Jurnal Ilmiah Matematika, 9(2), 437–446.
Devani, V., & Rizko, R. A. (2016). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Customer Satisfaction Index ( CSI ) dan Potential Gain in Customer Value ( PGCV ). Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Sistem Informasi, 2(2), 24–29.
Dewi, R. M., Lukmandono, & Prasetyo, A. (2021). Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas Public Service dengan Metode Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value (Studi Kasus: Puskesmas Jagir Surabaya). Seminar Nasional Sains Dan Teknologi Terapan IX 2021, 1(1), 15–21.
Ikhsani, T., Utami, S. N., Juwanda, M., & ... (2023). Analisis Kinerja Penyuluh Pertanian Dan Kepuasan Petani Dalam Layanan Penyuluhan Dengan Metode Importance Performance …. Journal of Agribusiness …, 3(April).
Larasati, M., & Irawan, H. (2021). Analisis E-service Quality Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (ipa) Pada Pengguna Aplikasi Dompet Digital Dana Di Kota Bandung. EProceedings …, 8(2), 786–792.
Mumtazah, N., & Fitriana, S. (2021). Analisa Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di Kantor Kelurahan Jatiwaringin Kota Bekasi Menggunakan Metode Servqual. Informatics and Computer Engineering Journal, 1(2), 72–81. https://doi.org/10.31294/icej.v1i2.520
Nurrokhman, A., Trihandayani, E., & Nurapipah, A. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Spa Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Teoriya Resheniya Izobreatatlskikh Zadatch (Triz) Di Aleenahoz Beauty Jakarta. Jurnal Riset Jakarta, 16(1), 33–40. https://doi.org/10.37439/jurnaldrd.v16i1.84
Pradana, J. A., Hariastuti, N. L. P., & Lukmandono, L. (2023). Prioritas Layanan Administrasi Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual-Ipa. KAIZEN : Management Systems & Industrial Engineering Journal, 6(1), 34–42. https://e-journal.unipma.ac.id/index.php/Kaizen/article/view/15571%0Ahttp://e-journal.unipma.ac.id/index.php/Kaizen/article/view/15571
Prananda, Y., Lucitasari, D. R., & Abdul Khannan, M. S. (2019). Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan. Opsi, 12(1), 1. https://doi.org/10.31315/opsi.v12i1.2827
Poceratu, I. Ch., Rahanra, I. Y., & Lekatompessy, J. (2024). Optimalisasi Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality dan TRIZ, ARIKA. 18(02).
Sarasabella, N., & Sumiati. (2021). Analisis Kualitas Layanan Berdasarkan Perilaku Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (Csi) Dan Potential Gain in Customer Value (Pgcv) Di Pt. Ustegra. Juminten : Jurnal Manajemen Industri Dan Teknologi, 02(02), 132–143.
Vinarsyah, A. M., & Febrianti, A. (2022). Usulan Peningkatan Kualitas Layanan Situs Belanja Online X Berdasarkan Dimensi E-Servqual Dengan Menggunakan Ipa Dan Pgcv. Fti, X(X), 1–11.
Yulianti, E., & Umbara, T. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Importance Performance Analysis. Jurnal Teknoif, 8(2), 78. https://doi.org/10.21063/jtif.2020.v8.2.72-82
Copyright (c) 2025 Ardan Maulana Ishaq, Rara N. Paramesti, M. Rafi Rizqi Wahyudi, Muhammad Fauzi, Miqdad W. Naufaliansyah, Aryasatya Pratama, Ni Luh Putu Hariastuti
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
An author who publishes in the ARIKA Jurnal agrees to the following terms:
- The author retains the copyright and grants ARIKA journal the right of first publication of the work simultaneously licensed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- The author is able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book) with the acknowledgment of its initial publication in this journal.
- The author is permitted and encouraged to post his/her work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of the published work (See The Effect of Open Access).
