The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction (A Study on J&T Express in the Rumah Tiga Village Community)
Abstract
This study aims to investigate the influence of service quality on consumer satisfaction, particularly in the context of services provided by J&T Express. The research employs a quantitative approach and survey method, collecting data through questionnaires distributed to consumers who use J&T Express delivery services. The service quality variables evaluated include tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, while consumer satisfaction encompasses expectation alignment, repurchase intention, and willingness to recommend. The population for this study consists of the residents of Rumah Tiga village, with samples selected through purposive sampling. The results of this study indicate that the service quality of J&T Express significantly impacts consumer satisfaction. Aspects such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy positively contribute to consumer satisfaction, including expectation alignment, repurchase intention, and willingness to recommend.
Downloads
References
Anggi Nadia Jeni Saputri. 2019. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (J&T Express)”. Jurnal Manajemen dan Akuntansi, Volume 16 Nomor 1.
Aritonang dan Lerbin. 2005. Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta: Gramedia.
Bernadine. 2005. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus pada Rumah Makan Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok”. Jurnal Ekonomi Perusahaan, Vol. 12, No. 3 September 2005, h. 318-336.
Brillyan Jaya sakti, Mahfudz (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Ketepatan Waktu Pengiriman Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada J&T Express Kota Semarang). Jurnal of management. Vol. 7, No. 4, Tahun 2018, Halaman 1-8.
Christoper Lovelock & Laurent K Wirght, 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks Indonesia.
Finaul Jannah. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen J&T Express (Studi Kasus pada Generasi Milenial di Purwokerto).
Kotler, P, & Keller, K. L. (2013). Manajemen Perusahaan. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi pertama). Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2013). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Lasaiba, M. A. (2022). Perkotaan dalam Perspektif Kemiskinan , Permukiman Kumuh dan Urban Heat Island ( Suatu Telaah Literatur). GEOFORUM. Jurnal Geografi Dan Pendidikan Geografi, 1(2), 1–11. https://ojs3.unpatti.ac.id/index.php/jgse/article/view/7983/5225
Lasaiba, M. A. (2024). Strategi Inovatif untuk Pengelolaan Sampah Perkotaan: Integrasi Teknologi dan Partisipasi Masyarakat. 3(1), 1–19. https://doi.org/10.30598/geoforumvol3iss1pp1-19
Malik Ibrahim dan Sitti Marijam Thawil (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT Vol.4, No.1 Februari 2019: 175-182.
M. Nur Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nurul Hidayah. 2018. “Analisis Kepuasan Konsumen Jasa Pengiriman Barang J&T Ekspress Ditinjau Dari Kuaitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Harga”, Artikel Ekonomi Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Nusantara PGRI Kediri.
Salma Hafizha. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu,Tarif Pengiriman , Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express (Studi Kasus pada Pelanggan J&T Express Cabang Kota Sumbawa Besar). Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol. 2 No. 1. 2019.
Sembiring, I. J. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Restoran Fast Food Pizza Hut di Jakarta Selatan). Jurnal Administrasi Bisnis, 15, 10.
Sinaga, r. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan tamu hotel harmoni batam.
Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran (Edisi II). Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153- 165.
Yunus dan Budiyanto. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol 3, No 12.
