Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada J&T Express Di Masyarakat Desa Rumah Tiga)
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen khususnya dalam konteks layanan yang disediakan oleh J&T Express. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif serta metode survei dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner kepada konsumen yang menggunakan layanan pengiriman barang dari J&T Express. Variabel kualitas pelayanan yang dievaluasi termasuk bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sedangkan kepuasaan meliputi kesesuaian harapan, minat pembelian ulang dan kesediaan merekomendasikan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat desa Rumah Tiga dengan teknik pengambilan sampel secara purposive sampling . Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan J&T Express memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Aspek-aspek seperti bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berkontribusi secara positif terhadap epuasan kosumen yang meliputi kesesuain harapan, minat pembelian ulang, dan ketersedian untuk merekomendasikan.
Downloads
References
Aritonang dan Lerbin. 2005. Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta: Gramedia.
Bernadine. 2005. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus pada Rumah Makan Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok”. Jurnal Ekonomi Perusahaan, Vol. 12, No. 3 September 2005, h. 318-336.
Brillyan Jaya sakti, Mahfudz (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Ketepatan Waktu Pengiriman Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada J&T Express Kota Semarang). Jurnal of management. Vol. 7, No. 4, Tahun 2018, Halaman 1-8.
Christoper Lovelock & Laurent K Wirght, 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks Indonesia.
Finaul Jannah. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen J&T Express (Studi Kasus pada Generasi Milenial di Purwokerto).
Kotler, P, & Keller, K. L. (2013). Manajemen Perusahaan. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi pertama). Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2013). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Malik Ibrahim dan Sitti Marijam Thawil (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT Vol.4, No.1 Februari 2019: 175-182.
M. Nur Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nurul Hidayah. 2018. “Analisis Kepuasan Konsumen Jasa Pengiriman Barang J&T Ekspress Ditinjau Dari Kuaitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Harga”, Artikel Ekonomi Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Nusantara PGRI Kediri.
Salma Hafizha. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu,Tarif Pengiriman , Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express (Studi Kasus pada Pelanggan J&T Express Cabang Kota Sumbawa Besar). Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol. 2 No. 1. 2019.
Sembiring, I. J. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Restoran Fast Food Pizza Hut di Jakarta Selatan). Jurnal Administrasi Bisnis, 15, 10.
Sinaga, r. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan tamu hotel harmoni batam.
Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran (Edisi II). Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153- 165.
Yunus dan Budiyanto. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol 3, No 12.
