Kepercayaan Publik dan Kegagalan Komunikasi dalam Layanan Utilitas: Bukti dari Penyedia Air Lokal di Indonesia

Abstract

Akses air bersih merupakan hak dasar masyarakat dan indikator kualitas layanan publik. Di Kota Samarinda, PDAM Tirta Kencana memegang peran penting dalam distribusi air, namun masih menghadapi kendala seperti pemadaman tanpa pemberitahuan, tekanan air rendah, dan lambatnya respon terhadap pengaduan pelanggan. Masalah ini tidak hanya bersifat teknis, tetapi juga mencerminkan lemahnya sistem komunikasi publik yang responsif dan transparan. Dalam konteks ini, komunikasi layanan publik menjadi krusial untuk membangun kepercayaan dan meningkatkan kualitas interaksi antara institusi dan masyarakat.. Tujuan: Studi ini bertujuan untuk menganalisi kegiatan komunikasi informatif PDAM Tirta Kencana dalam menyelesaikan komplain masyarakat dan mengidentifikasi faktor penghambat dalam proses tersebut. Metode:  Studi ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif, dengan memanfaatkan metode pengumpulan data seperti observasi dan wawancara mendalam dengan enam informan, serta dokumentasi.  Analisis: Analisis data dilakukan dengan metode Miles dan Huberman, menghasilkan 60 kode, 12 subtema, dan 5 tema utama. Hasil:  Hasil penelitian menunjukkan PDAM telah memanfaatkan berbagai saluran komunikasi seperti call center, WhatsApp, dan media sosial. Namun, sistem pelacakan keluhan masih bersifat manual, respons sering terlambat, dan koordinasi internal kurang optimal. Teknologi informasi berperan penting dalam mempercepat komunikasi, tetapi belum dimaksimalkan secara terintegrasi. Kesimpulan: Komunikasi informatif yang responsif dan empatik mampu meningkatkan kepuasan serta kepercayaan publik terhadap pelayanan PDAM. Penelitian ini berkontribusi dalam memperluas pemahaman tentang pentingnya sistem komunikasi publik yang transparan, partisipatif, dan berbasis teknologi. Saran konkret yang diajukan antara lain: pengembangan sistem pelacakan keluhan digital, penyusunan dan implementasi SOP pelayanan yang terstruktur, pelatihan komunikasi bagi petugas, optimalisasi koordinasi antarunit, serta peningkatan keterlibatan pelanggan melalui forum atau survei kepuasan. Implementasi saran ini diharapkan dapat memperbaiki kualitas pelayanan dan membangun citra positif PDAM di mata masyarakat.